Экскурсия это туристская услуга

Менеджмент в туризме.

1.2. Туристическая услуга.

Термин «туристическая услуга» неоднозначно трактуется в различных источниках. Государственные стандарты, Гражданский кодекс РФ представляют туристическую услугу как туристское обслуживание, а Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» – как туристскую деятельность.

В некоторых источниках туристическая услуга рассматривается как синоним термина «туристский продукт». В связи с этим трактовка последнего понятия в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» – «право на тур, предназначенное для реализации туристу».

Термин «туристические услуги» сочетает как деятельность отдельных производителей услуг (гостиничных предприятий, предприятий питания, транспорта досуга и проч.), так и непосредственно туристских фирм.

Таким образом, туристическая услуга – это результат деятельности турпредприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа туристического предприятия может заключаться в организации как всего путешествия, так и отдельных услуг.

Туристическая услуга является особым видом продукта, значительно отличающимся от физически ощутимых товаров, таких как автомобили, мыло, различное оборудование. Туристическая услуга, как и любая другая услуга, характеризуется следующими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от источника и объекта услуги, непостоянством качества, несохраняемостью и некоторыми другими.

Неосязаемость. Отличительной чертой туристской услуги является то, что ее нельзя попробовать на вкус, на ощупь, ее нельзя увидеть и услышать до момента ее непосредственного оказания. До того как турист прибыл на место отдыха, он имеет только описание маршрута и сопутствующие документы на его реализацию. Отдых и впечатление от него он получает только в момент нахождения на туристском объекте и в процессе взаимодействия с соответствующей ему окружающей средой. Туристский агент не может продемонстрировать свой «товар» во время продажи, что и составляет трудность этой работы.

Однако нельзя утверждать, что, воспользовавшись услугой, турист в итоге имеет только оплаченный счет и больше ничего. Это несправедливо. На самом деле потребитель получает отдохнувший и заряженный положительной энергией организм, хранит в своей памяти воспоминания, которыми он может поделиться с другими.

Таким образом, чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью туристических услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой-то мере о качестве этих услуг. Туристическому агенту в данной ситуации необходимо максимальным образом наглядно проиллюстрировать преимущества и красоты курортов и мест отдыха и туризма. Наиболее эффективно воздействуют на потребителя просмотр красочных буклетов и видеоматериалов, на которых можно увидеть «продукт» и убедиться в реальности получаемых в будущем ощущений.

Неотделимость от источника и объекта услуги . Оказание туристической услуги требует, как правило, присутствия того, кто ее оказывает, или того, кому она оказывается. Также оказание туристской услуги всегда привязано к месту туристического путешествия, т. е. к конкретной географической зоне, территории.

Неотделимость продаваемой услуги означает также, что и потребители оказываются ее частью. Они создают климат, атмосферу пользования услугой. Например, влюбленная пара туристов будет органично дополнять романтический курорт Венеции, где сама обстановка располагает к возвышенным чувствам. В то же время шумная компания путешественников наверняка нарушит подобную идиллию, помешает отдыхающим и исказит впечатления от романтической обстановки. Таким образом, туристическому агенту необходимо учитывать психологический настрой клиентов и его сопоставимость с атмосферой места пребывания.

Другим аспектом понятия «неотделимость» является то, что не только служащие туристической фирмы, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Например, Ноlidау In Nеwаrк пользуется популярностью среди туристов, только что прибывших из Европы. Большинство из них платит наличными или дорожными чеками, поскольку кредитных карточек у них нет. На этой почве часто возникают недоразумения с туристами, которые не знают, что за дополнительные услуги они должны заплатить местному туроператору, в том числе и за транспортное обеспечение. Основная ответственность за подобного рода ситуацию ложится на туроператора, оформляющего поездку и осуществлявшего переговоры с клиентами. Он обязан был уведомить потребителей об этой особенности туристической услуги. Другими словами, принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими клиентами, но и служащими.

Непостоянство качества. Туристские услуги отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно или с небольшим промежутком времени, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания: от манеры поведения, внимательности и приветливости туроператора или турагента. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно – завтра. Здесь огромное влияние оказывает так называемый «человеческий фактор». Причинами этого скверного обслуживания могут быть личные неприятности или плохое самочувствие человека. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главные причины недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии туризма.

Сезонность . Объем туристских услуг зависит от природно-климатических условий. При решении проблемы менеджмента в туризме должны обязательно учитываться неопределенность и изменчивость внешней среды, в которой оказывается туристская услуга. Очень сложно с абсолютной точностью спрогнозировать погодные условия в некоторых географических регионах. Климатический и погодный факторы являются одними из самых решающих в создании ценности и привлекательности услуги для туриста. Поэтому ошибки метеорологов зачастую имеют негативные последствия для туристических агентств, так как разочаровавшиеся погодными условиями туристы отказываются от дальнейшего сотрудничества.

Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли, а потому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней.

Несохраняемость. Туристские услуги нельзя складировать. Отдых на одном из курортов Черноморского побережья осуществляется в течение того периода, который оплачен. Поэтому и воспользоваться этой услугой можно только в этот промежуток времени. Кроме того, в зависимости от объекта, к которому привязана туристическая услуга, стоимость ее и комплектация в зависимости от периода времени могут значительно отличаться.

Разнообразие . Туристические услуги разнообразны. Различные категории туристов отличаются целью поездки, своими требованиями к туристским услугам, а также ценой, которую они готовы и в состоянии оплатить. Каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. Картина еще более усложняется, если учитываются особые категории отдыхающих – пациенты горных санаториев и специализированных клиник или учащиеся воспитательных учреждений. Дальнейшее сегментирование рынка определяется страной проживания туриста. Производители туристских услуг ориентируются на вполне определенные типы отдыхающих. Их потребности они знают хорошо, и удовлетворение этих потребностей приносит им большой доход.

Комплексность. Туристская услуга – это все то, что турист принимает во внимание или чем он пользуется во время путешествия (при изменении места своего пребывания и при пребывании в конечном пункте своей поездки). Отсюда следует, что туристская услуга складывается для туриста из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Эти отдельные туристские услуги являются дополняющими.

Понятие «дополняющий» – важное для менеджмента туризма. Турист, который «собирается в отпуск», вряд ли отправится в путешествие, если в конечном пункте поездки не будет возможности для проживания или если он не будет обеспечен питанием; лыжник не станет бронировать в энном месте гостиничный номер, если у него не будет возможности покататься на лыжах. Эти примеры показывают тесную связь между отдельными услугами в сфере туризма.

Непервичность туристской услуги . Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма очень сильно влияют политические и экологические явления.

Уникальность. Туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, и события в стране пребывания и т. п.).

Территориальная разделенность потребления услуг. Предлагаемые предприятиями туризма услуги разделены территориально: первоначальные услуги (например, информация о туристском объекте, приобретение путевки, билета) туристы получают в местах постоянного жительства, другие услуги – на пути следования к туристским объектам (транспортные услуги, питание), третьи – в местах нахождения туристских объектов (размещение в гостинице, питание, экскурсионные услуги и др.). Только их совокупность определяет полноценную удовлетворенность туристских потребностей.

Эластичность спроса на туристские услуги . Спрос на туристские услуги характеризуется крайней эластичностью: изменение структуры или уровня потребления туристских услуг может происходить под влиянием ценовых и неценовых факторов. Иными словами, для спроса на туристские услуги характерна относительная чуткость потребителей к изменениям цен: небольшие изменения в цене приводят к значительным изменениям в количестве потребляемых туристских услуг. Это означает, что если уровень денежных доходов будет уменьшаться, то население начнет сокращать свои потребности, постепенно исключая наименее важные, вследствие чего прежде всего выпадет потребность в туристских услугах. Таким образом, туристский продукт не считается товаром первой жизненной необходимости, а поэтому определяющими его спрос факторами являются уровень дохода субъекта и цены предложенных услуг.

Зависимость качества туристских услуг от исполнителя . Высокий уровень сервиса, комфортабельность, дизайн туристского оборудования и снаряжения еще не означают надлежащего качества туристского продукта, лишь предусмотренного условиями оказания услуг; полноценный комплекс услуг турист может получить только при соответствующих действиях обслуживающего персонала (исполнителя), поскольку совокупность полезных свойств туристского продукта – это результат тесного взаимодействия элементов материальной базы туризма и персонала, всемерной координации действий их составляющих.

Таким образом, качество туристских услуг определяется уровнем сервиса и профессионализма работников, оно в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности производителя и внимания к клиенту. Все это в совокупности определяет объем оказываемых услуг и влияет на их конкурентоспособность на рынке. А ошибка и оплошность персонала, т. е.

Недобросовестное отношение к выполнению своих обязанностей, неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, могут испортить весь тур, чреваты необратимыми последствиями (потерей клиентуры, имиджа).

Как правило, туристские услуги включают комплексные поездки – пакеты услуг (туры), услуги размещения, питания, транспортные услуги, культурные, спортивные, рекреационные, экскурсионные и другие, в том числе специальные услуги.

Классификация туристских услуг возможна по нескольким признакам.

В зависимости от содержания пакеты услуг состоят из:

1) услуг размещения;

2) услуг питания (включая напитки);

3) услуг транспорта;

4) трансферта (встречи, проводы, поднос или подвоз багажа и туриста до места проживания);

5) организации и оказания экскурсионных, рекреационных, культурных и спортивных услуг;

6) услуг по организации посещения магазинов;

7) прочих услуг (оформление паспортов, виз, медицинских и ветеринарных сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.).

В зависимости от комплектации:

1) основные – включенные в договор и оплаченные посетителем;

2) дополнительные – оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания.

Таким образом, существует несколько видов туристской услуги, каждый из которых обладает собственным своеобразием и привлекательностью для туриста.

Источник

Туристические и экскурсионные услуги

Сервисная деятельность по оказанию туристических и экскурсионных услуг обеспечивает потребителям возможность отдыха в регионах с наиболее привлекательными геоклима­тическими условиями или в процессе путешествий.

Туризм — это временные выезды (путешествия) граж­дан из мест постоянного проживания в оздоровительных, по­знавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (ме­сте) временного пребывания.

Туристом является гражданин, посещающий страну (ме­сто) временного пребывания в оздоровительных, познаватель­ных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

Экскурсия — это временные выезды (путешествия) граж­дан из мест постоянного проживания в оздоровительных, по­знавательных, профессионально-деловых, спортивных, ре­лигиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч и без ночевки в посещаемой стра­не (месте) временного пребывания.

Экскурсантом является гражданин, посещающий стра­ну (место) временного пребывания в оздоровительных, по­знавательных, профессионально-деловых, спортивных, ре­лигиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятель­ностью в период менее 24 ч и без ночевки.

Потребителям туристических услуг предлагаются разно­образные туры:

— оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом или лечением на курорте);

— познавательные (туры с экскурсионной программой — посещение музеев, осмотр достопримечательностей, учас­тие в культурных мероприятиях);

— профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок, с выступлениями, лекциями, концертами, с учас­тием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных спе­циальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта, обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

— спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом — пешеходным, конным, лыжным, водным, велоси­педным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и проч., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

— религиозные (туры с паломническими целями, учас­тие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

— туры с другими целями.

В зависимости от используемых транспортных средств формы туризма подразделяются на авиатуризм, автобусный, железнодорожный, автомобильный и морской туризм.

В зависимости от времени года различается зимний и летний туризм. Спрос на туристические услуги подвержен сезонным колебаниям в течение года. Время, в которое со­вершается максимальное количество поездок, называется туристическим сезоном, период спада путешествий — меж­сезоньем. Туристические сезоны в разных регионах не совпа­дают.

При международном туризме существуют сторона, на­правляющая туриста, и сторона, принимающая туриста.

Направляющая сторона — это организация или индиви­дуальный предприниматель, направляющие туристов в страну (место) их временного пребывания и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и принима­ющей стороной.

Принимающая сторона — это организация или индиви­дуальный предприниматель, принимающие туристов, при­бывших в страну (место) их временного пребывания, и дей­ствующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и/или направляющей стороной и организациями, предоставляющими услуги.

Согласно ГОСТ Р 50690-2000 «Туристические услуги. Общие требования» существует внутренний туризм, въезд­ной, выездной, самодеятельный.

Внутренний туризм — это путешествия в пределах го­сударства лиц, постоянно проживающих в этом государстве.

Выездной туризм — это путешествия лиц в другую страну.

Въездной туризм — это путешествия в пределах госу­дарства лиц, не проживающих постоянно в этом государстве.

Самодеятельный туризм — это путешествия с исполь­зованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно.

В рамках сервисной деятельности организации предлага­ют туристическо-экскурсионное обслуживание, которое на­правлено на удовлетворение потребностей населения и инос­транных граждан в туристических и экскурсионных услугах Комплекс услуг, предлагаемых потребителям, называется туристическим продуктом. В качестве туристического про­дукта выступает туристический тур. Туристический продукт реализуют потребителям туроператоры и турагенты.

Сервисная деятельность включает оказание следующих видов услуг:

• услуги туроператора по организации внутреннего, вы­ездного, въездного туризма;

• услуги при самодеятельном туризме;

Туристическая услуга — это результат деятельности организаций или индивидуальных предпринимателей по удов­летворению потребностей туристов в организации и осуще­ствлении тура или его отдельных составляющих.

Экскурсионная услуга — это туристическая услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскур­сантов), включая разработку и внедрение программ экскур­сионного обслуживания или отдельных экскурсий, организа­цию и проведение экскурсий.

Деятельность по реализации туристическо-экскурсионных услуг выполняют туроператоры и турагенты.

Туроператор — это организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура.

Турагент — это организация или индивидуальный пред­приниматель, осуществляющие на основании лицензии дея­тельность по продвижению и реализации тура.

Туристические путешествия и экскурсии организуются по маршруту путешествия, в соответствии с которым тури­сты посещают разнообразные географические пункты и ме­ста.

Сведения о туристическом путешествии, перечне услуг и условиях обслуживания указываются в программе путеше­ствия — документе, содержащем исчерпывающую информацию о предоставляемых туристу услугах и времени их пре­доставления по маршруту путешествия.

Туристические услуги оказываются на основе договора, заключаемого между туроператором или турагентом и тури­стом. Документом, подтверждающим факт оплаты тура, яв­ляется туристическая путевка. Документом, устанавлива­ющим право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающим факт их оказания, является туристичес­кий ваучер.

Туроператоры и турагенты организуют туры различной продолжительности.

Однодневные путешествия могут составлять менее 3 ч, 3

11 ч, 12 и более часов.

Путешествия с пребыванием более суток могут состав­лять от 1 до 3 сут., от 4 до 7 сут., от 8 до 28 сут., от 29 до 91 сут., от 92 до 365 сут.

Продолжительные путешествия, как правило, дополня­ются транспортными услугами и экскурсиями.

Отдельные услуги туроператора и турагента могут вклю­чать:

• услуги по организации проживания туристов;

• услуги по организации питания туристов;

• услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

• услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных экскурсионных и других мероприятий;

Услуги при самодеятельном туризме могут включать:

• предоставление информационных материалов, турис­тических схем, описаний маршрутов естественных препят­ствий, объектов;

• консалтинговые услуги, включающие вопросы органи­зации туризма, обеспечения безопасности на туристических маршрутах и др.;

• посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристических маршрутах;

• обучение основам туристических и альпинистских на­выков.

Экскурсионные услуги могут включать организацию экс­курсий и услуги экскурсовода.

В рамках обслуживания туристам может предоставлять­ся трансфер — услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место) временного пребывания до места размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны (места) временного пребывания, предусмот­ренной программой путешествия. В качестве перевозчика выступают организация или индивидуальный предпринима­тель, предоставляющие услуги по перевозке туристов раз­личными видами транспорта.

Источник